Over unit Verkiezingen – Dienst Publiekszaken – Gemeente Den Haag

De unit Verkiezingen is onderdeel van de gemeente Den Haag, Dienst Publiekszaken. De unit Verkiezingen bestaat uit 2 teams: een team voor ‘het Haagse’, wat zich richt op alles wat te maken heeft met de diverse verkiezingen voor inwoners van Den Haag en een team wat zich richt op de Kiezers Buiten Nederland (KBN). De gemeente Den Haag vervult deze landelijke taak en handelt bijvoorbeeld de registraties van de Nederlandse kiezers in het buitenland.

Annemiek – Projectmedewerker “De training intern en extern telefonisch contact was erg leerzaam en heeft mij nieuwe inzichten gebracht m.b.t. de verschillende, voor mij nieuwe, gesprekstechnieken. Door deze training zal het makkelijker zijn om gesprekken te voeren omdat ik nu weet dat het direct overbrengen van slecht nieuws de beste manier is om een beller het slechte nieuws sneller te kunnen accepteren. Trainer Frits stelt je op je gemak en zorgt ervoor dat het niet ongemakkelijk wordt. Hij laat met duidelijke voorbeelden zien wat de beste manier is om een gesprek een bepaalde richting op te sturen en wat daar de effecten van zijn. Marianne leeft zich als trainingsactrice erg goed in, in haar rol en heeft daar niet heel veel informatie voor nodig. Ze geeft goede, duidelijk omschreven feedback waarin ik mijzelf zeker herkende. Het was een nuttige, leerzame en gezellige training. Ik kijk er naar uit alles wat ik geleerd heb toe te passen in de praktijk. Ik geef de training in zijn geheel een 8.”

Achtergrond training intern en extern telefonisch contact

De afdeling was op zoek naar een training in het correct afhandelen van zowel intern als extern telefonisch contact rondom klachten m.b.t. verkiezingen. Het ging specifiek om telefonische gesprekken, waarbij het externe contact bestond uit burgers die zelf belden naar de afdeling. Een klacht van een burger kan bijvoorbeeld zijn dat de kiezer de betreffende poststukken om te kunnen stemmen in het buitenland niet op tijd ontvangen heeft. Een interne klacht is bijvoorbeeld een stembureaulid die is ingedeeld op een bepaalde taak rondom de (gemeenteraad)verkiezingen en liever een andere taak zou willen uitvoeren.
Omdat de medewerkers deze klachten telefonisch binnen krijgen, wilden zij graag getraind worden in hoe het beste om te gaan met het afhandelen van deze gesprekken en, als gevolg daarvan, in sommige gevallen ‘slecht nieuws’ moeten brengen aan klanten. Er is voor gekozen om de 2 teams apart van elkaar te trainen om zo specifiek mogelijk in te kunnen gaan op waar ze per team tegen aanliepen.

Soumya – Projectmedewerker “Een zeer goede training. Ik heb nieuwe gesprekstechnieken geleerd en dit ga ik toepassen in de realiteit. Trainer Frits heeft veel kennis over dit onderwerp. Trainingsactrice Marianne pakt dingen snel op en acteert goed. Ik geef de training een 7.”

Training Slechtnieuwsgesprek

Het team van de Haagse verkiezingen ging met de trainer en een trainingsacteur aan de slag met het doel om bellers met een klacht adequaat te woord te staan. Het resultaat van de training was gebaseerd op het weerbaarder maken van de deelnemers aan de telefoon; duidelijker zijn en niet verstrikt raken in het gesprek.

De werkwijze was interactief en gericht op de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers. Hun eigen werkervaring en leerbehoefte stonden centraal. Iedereen werd begeleid in het omgaan met zijn/haar eigen valkuil. Met de trainingsacteur werd geoefend en geëxperimenteerd met de 3 stappen van de ‘slechtnieuwsmethodiek’. Tijdens de training kreeg iedereen persoonlijke aandacht, was er ruimte voor het delen van ervaringen binnen het team en werd ingegaan op do’s en dont’s. Ter voorbereiding op de training intern en extern telefonisch contact kon elke deelnemer een leervraag formuleren met behulp van door PAK aangeleverde reflectievragen.

Carolien – Projectmedewerker “Ik heb de training ervaren als goed en leerzaam. Ik ben mij door deze training bewust van welke stappen ik het best kan nemen, om te voorkomen dat gesprekken een discussie worden. En dat het goed is om een gesprek samen te vatten. Ik vond dat trainer Frits de theorie goed kon uitleggen, hij communiceerde op een prettige manier en gaf goede leerzame feedback. Ik vond dat trainingsactrice Rosa het erg goed deed. Ze kon zich goed inleven in de situaties en gaf goede en leerzame feedback. Ik geef de training een 8.”

Training de-escaleren van boosheid

Raouia – Projectmedewerker “De training was voor mij leerzaam en gebalanceerd. Ik heb geleerd hoe ik ‘nee’ moet verkopen. Trainingsactrice Marianne kon zich goed inleven, de geoefende gesprekken leken net echt. Trainer Frits is duidelijk en professioneel. Een 9.”

Voor het team KBN was de training nog iets specifieker toegespitst op het de-escaleren van echt ‘boze bellers’. Voor hen was het resultaat vastgesteld op ‘omgaan met weerstand met oog voor de klant’ en de persoonlijke impact op de medewerkers van een verhit telefoongesprek.

Hanae – Projectmedewerker “Ik vond het heel leerzaam, interactief en leuk. Ik heb geleerd om op mijn tempo te letten, kalmte in mijn stem te bewaren en om structuur aan te brengen in een telefoongesprek. Frits was een goede trainer. Hij paste de training aan, aan onze wensen. Trainingsactrice Marianne is heel geloofwaardig. Een 8 voor deze training.”

De-escalatie van boosheid vergt net wat meer communicatieve vaardigheden dan het voeren van slechtnieuwsgesprekken. In deze training, tevens met trainer en trainingsacteur, lag de focus op omgaan met weerstand, de-escalatie van boosheid en de persoonlijke impact welke de boosheid op de medewerker heeft.

Jerry – Projectmedewerker “De training heb ik als leerzaam ervaren. Ik heb geleerd om aan de telefoon te laten horen dat ik luister en notities te maken om samen te vatten. De beller laten uitspreken en begrip tonen. Ik heb niks aan te merken op trainer Frits, goed. En ook trainingsactrice Marianne vond ik goed, vooral haar analyse na het oefenen van een telefonisch gesprek met een deelnemer. Een 9 voor deze training.”

Projectleider Frits Cohen

“Het werk van deze deelnemers bestaat uit meer taken dan telefonisch klantcontact. Het beantwoorden van de telefoon gebeurt tussen hun andere werkzaamheden door. Dat betekent voortdurend schakelen van waar je mee bezig was naar je inleven in de beller. De projectmedewerkers willen hun werk zo goed mogelijk doen en bellers naar tevredenheid helpen maakt daar deel van uit. Daarbij handelen zij volgens de wettelijk vastgestelde richtlijnen en procedures die ervoor zorgen dat de verkiezingen transparant en eerlijk verlopen. Dit laatste maakt het soms lastig omdat in bepaalde situaties de klant slecht nieuws te horen krijgt. Tijdens het trainen heb ik gezien hoe de deelnemers steeds beter in staat waren om te schakelen tussen andere werkzaamheden en het opnemen van de telefoon en daarbij zowel de klant zo goed mogelijk verder helpen, als ook zelf laveren tussen wat je kunt en mag.”

Opdrachtgevers
Samira Voorham – Projectmanager Verkiezingen KBN

“Ik vond de training intern en extern telefonisch contact leerzaam en leuk. Ik heb vooral geleerd te herhalen wat een beller zegt en niet gaan uitleggen waarom iets is zoals het is. Daardoor hoop ik dat ik de beller rustiger krijg. Trainer Frits vond ik goed, hij kon zich makkelijk verplaatsen in onze situatie. Trainingsactrice Marianne vond ik heel goed. Het leek net of we een echte beller aan de telefoon hadden! Heel positief en fijn om mee te werken. Ik geef de training een 8.”

Sanne Sterenborg – Projectmedewerker Verkiezingen

“In de organisatie van verkiezingen hebben we regelmatig contact met burgers; dat zijn zowel kiezers, als stembureauleden. In veel gevallen kunnen we hun vragen beantwoorden maar in sommige gevallen blijkt dat mensen niet tevreden zijn over de gang van zaken. Dit soort gesprekken zijn voor de backoffice soms ingewikkeld. We wilden graag meer kennis krijgen over hoe we deze mensen het beste te woord kunnen staan.

De samenwerking met PAK heb ik als zeer prettig ervaren. De intake met Frits was een prettig gesprek. Hij heeft uit dit gesprek goed kunnen halen wat onze trainingsbehoefte was. Hierdoor hebben we op maat gemaakte trainingen gekregen die aansluiten op de verschillende behoeftes van de teams.
Alle deelnemers van de training waren erg tevreden over de training. We kunnen nu met meer vertrouwen de bellers te woord staan. Door de technieken die we hebben geleerd weten we nu hoe we er voor kunnen zorgen dat mensen zich gehoord voelen, en in de meeste gevallen met een goed gevoel het gesprek afsluiten.
Ik heb zelf ook deelgenomen aan de training en vond deze leerzaam en leuk. De trainingsactrice was heel geloofwaardig, waardoor het leek alsof je echt een telefoongesprek voerde. Ik heb geleerd niet in discussie te gaan en de beller eerst uit te laten praten, zodat hij z’n frustratie kwijt kan. Dit zijn heel handige tools die ik in mijn werk zeker kan gebruiken.”

Meer weten over dit programma »

je bent offline