Adviesvaardigheden voor financiële dienstverleners

Over Rabobank Bommelwaard

Rabobank Bommelerwaard is een zelfstandige coöperatie. Zij vervult een actieve rol in de lokale samenleving op sociaal, economisch en duurzaam niveau waarmee zij probeert mee te bouwen aan een duurzame en leefbare Bommelerwaard.
Binnen dit proces opereren 5 Marketing- en Communicatiemedewerkers. Zij functioneren momenteel op het snijvlak van operatie en advies. Omdat hun functie zich meer richting het adviseren ontwikkelt was er behoefte aan een training Adviesvaardigheden.

De training adviesvaardigheden van PAK organisatieontwikkeling

Samen met de heer G.F.L.C.H. (Riël) de Groot, Manager Marketing, Communicatie & Coöperatie van de Rabobank heeft Frits Cohen, projectleider en senior communicatietrainer, begin 2014 een op maat gemaakte training Adviesvaardigheden samengesteld.
Het doel van deze communicatie training adviesvaardigheden was een effectief adviesgesprek voeren en vervolgens een overtuigend advies presenteren. Er is voor de uitvoering van deze interactieve training adviesvaardigheden gekozen voor de inzet van een trainer Adviesvaardigheden en een trainingsacteur.

Voor een maximaal resultaat was er borging vooraf, tijdens en na de training vanuit een gezamenlijke inspanning door PAK, de leidinggevende binnen de Rabobank en de 5 deelnemers zelf.

“Ik vond het goed om van tevoren alvast stil te staan bij de inhoud van de training adviesvaardigheden door de voorbereidingsvragen. De training was erg inspirerend met een goede verhouding tussen theorie en praktijk. Ik had op de eerste trainingsdag een zwaar hoofd toen we begonnen, maar aan het einde van de ochtend was ik al veel energieker. Vaak gaat dit anders bij trainingen. Verder veel eye-openers en handvatten. De training adviesvaardigheden was goed voorbereid en de trainer zeer ervaren.
In de middag werkten we met trainingsacteur Barbara Klaaysen. Dit onderdeel is echt een verrijking van de training. Bij het horen van de theorie en voorbeelden denk je ‘logisch’. Bij het in de praktijk brengen, val je al snel door de mand. Barbara leeft zich goed in en laat je de valkuilen zien, maar op een prettige manier, zonder dat je het idee hebt dat je ‘afgaat’.
De samenwerking tussen Barbara en Frits vond ik zeer goed.
Ook de tweede dag was er weer een goede verhouding theorie/praktijk. Voor de inhoud van de trainingadviesvaardigheden was de trainingsduur perfect. Goede interactie en ook goed om even een moment voor reflectie in te bouwen om na te denken in welk stadium van de leercurve je zit.
Frits is een open, toegankelijke persoon. Geeft heldere en duidelijke uitleg, denkt mee en staat open voor input vanuit de groep. Hij sloot goed aan bij ons als cursisten.
Ik heb zeker heel veel inzichten gehad. Veel geleerd van de praktijkoefeningen. Het in de praktijk brengen moet ik nu zelf doen en ik probeer hier, met kleine stapjes, aan te werken.”

Deelnemer training Adviesvaardigheden

Borgingsinterventies 
Voorafgaand aan de training werd per deelnemer een 360 graden feedback uitgevoerd via een online ontwikkelinstrument PAK ontwikkeld is. Op basis van de uitkomst van de 360 graden feedback bepaalde de deelnemer zijn/haar leerdoelen voor de training. Om de leerdoelen te helpen formuleren stelde PAK aanvullende reflectievragen op.

Een half jaar na de training is de online ontwikkeltool opnieuw beschikbaar om de 360 graden feedback uit te voeren. Zo kan de ontwikkeling ten aanzien van de adviesvaardigheden gemeten worden. Hiermee wordt de medewerker in staat gesteld te bepalen of en welke vaardigheden verder ontwikkeld kunnen worden.

Borgingsinterventies door de leidinggevende binnen de Rabobank, Riël de Groot

  • Het samen met de deelnemers bespreken van ieders persoonlijke leerdoelen, voorafgaand aan de training.
  • Het aanspreken van elke deelnemer na de training met het doel helder te krijgen wat de deelnemer tijdens de training heeft geleerd; hoe ver is die gekomen met de vooraf besproken leerdoelen? Wat staat er nog open? Wat gaat die in de praktijk brengen?
  • Het op gezette tijden volgen, aanspreken, coachen en faciliteren van de medewerker om de leerinzichten in de praktijk te brengen en verder te ontwikkelen.

Borgingsinterventies door de deelnemers zelf

  • Voorafgaand aan de training inzicht hebben in:
    • De match, of het verschil, van het eigen zelfbeeld ten aanzien van de competentie en dat van de omgeving.
    • Het ontwikkelingsniveau van de competentie.
    • De eigen leerbehoefte.
  • Tijdens de training de eigen casuïstiek maken waarmee:
    • Geoefend en geëxperimenteerd kon worden met de trainingsacteur.
    • De ontwikkelingscurve van het eigen leerproces inzichtelijk werd gemaakt.
  • Na de training het geleerde in de praktijk te blijven ontwikkelen door:
    • Elkaar aan te spreken, advies te vragen en bij te staan.
    • De leidinggevende te betrekken in de ontwikkeling van de adviescompetenties.

Trainingsuitvoering

Het betrof een interactieve maatwerktraining van 3 dagdelen:
1. De verschillende fases van het adviestraject.
2. Het afstemmen met de adviesvrager, en de behoefte- en probleemanalyse.
3. Het presenteren van het advies.

“De vragen ter voorbereiding op de training hebben me tot denken gezet! Aan de eerste trainingsdag heb ik veel gehad. Door tips en trucs en het oefenen heb ik ervaren hoe een situatie naar mijn eigen hand gezet kan worden en positief uitpakt. De tweede trainingsdag heb ik als leerzaam en plezierig ervaren. De training was voor mij inspirerend, nuttig en duidelijk: het zet me op scherp.
Frits is een rustige en geduldige man die mij veel heeft geleerd in relatief korte tijd. Hij vertaalde theorie door naar de praktijk waardoor het voor mij direct te plaatsen is en toepasbaar in mijn dagelijks werk. Barbara heeft mij heel erg geholpen bij het oefenen in de praktijk. Zij heeft dit op een enthousiaste en heel open manier gebracht.”

Deelnemer training Adviesvaardigheden

In de training adviesvaardigheden werd vooral veel geoefend door ervarend te leren met trainer en trainingsacteur. De deelnemers experimenteerden met ander communicatiegedrag dan zij gewend zijn. Op een veilige en uitdagende wijze waren de deelnemers voortdurend in contact met een klant. De deelnemers waren zichzelf, zij speelden geen rol. De trainingsacteur Barbara Klaaysen speelde wel een rol: als adviesvrager.
De communicatietrainer Frits Cohen regisseerde en faciliteerde dit proces. Hij bewaakte de leerdoelen van de oefenende deelnemer en zorgde voor aansluiting bij de leerdoelen van de meekijkende deelnemers. De acteur gaf feedback vanuit de klant-rol, de trainer op het proces. Die voorzag de deelnemers tevens van advies en tips.

Opdrachtgever Rabobank Bommelerwaard – Riël de Groot Manager Marketing, Communicatie en Coöperatie

“De samenwerking met PAK organisatieontwikkeling heb ik als heel positief ervaren. De voorbereiding met trainer Frits Cohen was professioneel, betrokken en op maat. Afgaande op de enthousiaste reacties van de deelnemers was ook de training adviesvaardigheden zelf heel geslaagd. Ze gaven aan echt iets te hebben geleerd en dat de training adviesvaardigheden ook leuk en inspirerend was. Het heeft hen in elk geval gestimuleerd om direct na de training met elkaar af te spreken dat ze maandelijks met elkaar gaan zitten om de ervaringen met de toepassing van het geleerde in de praktijk met elkaar te delen. Zo houden ze hun leerdoelen levend en daarnaast leren ze van elkaar. Wat wil je nog meer?”

“Frits is een enthousiaste trainer die goed ingegaan is op de verwachtingen en voldoende ruimte gaf voor interactie. Barbara is een inspirerende, enthousiaste acteur die voor veel energie zorgde, top!
Ik vond de eerste trainingsdag erg leerzaam en het gaf mij veel energie. Ik heb veel geleerd en zin om hiermee aan de slag te gaan. Zeker het trainen met de acteur was erg leerzaam. Ook de tweede dag was weer leerzaam, we hebben concrete afspraken gemaakt hoe we dit nu in de praktijk gaan brengen. Een voordeel is dat wij dit met veel mensen van onze afdeling gevolgd hebben en zo het levendig kunnen houden binnen de afdeling. De daadwerkelijke opbrengst van deze training adviesvaardigheden in de praktijk zal een langer leerproces zijn, maar uiteindelijk moet het adviseren een onbewust bekwaam onderdeel van je werk worden.

Deelnemer training Adviesvaardigheden

Projectleider en trainer Frits Cohen

“Een professionele organisatie als de Rabobank die haar medewerkers in staat stelt zich te blijven ontwikkelen om aan veranderde klantbehoefte te voldoen is een fijne opdrachtgever. Riël de Groot had duidelijk voor ogen waaraan de training adviesvaardigheden moest voldoen om aan te sluiten bij de ontwikkelingsbehoefte van zijn medewerkers. Dat maakte dat ik samen met hem een trainingsprogramma heb kunnen samenstellen waarin de deelnemers zich herkenden. Dit leidde tot een training waarin de deelnemers zich 100% uitgedaagd voelden zo veel mogelijk te willen uitproberen en leren. Zij getuigden van een uiterst professionele leerhouding.”

Trainingsactrice Barbara Klaaysen

“Wanneer je expert bent op een bepaald gebied, ben je logischerwijs geneigd om bij een adviesvraag snel de inhoud in te gaan. Zeker wanneer er sprake is van tijdsdruk. Om binnen deze kaders toch zo goed mogelijk aan te kunnen sluiten bij een klant hebben we de deelnemers uitgedaagd om de ‘vraag achter de vraag’ te vinden. Door te oefenen met verschillende typen klanten ontdekten we gaandeweg hoe je een vraagstelling helder kunt krijgen, ongeacht wie er tegenover je zit. Het was een middag vol ‘aha’-momenten. De deelnemers waren enthousiast, leergierig en niet bang om iets nieuws te proberen.”

Zie ook de klantcase van de Mediatraining die PAK organisatieontwikkeling namens de Rabobank verzorgde voor Brabrantse sporttalenten.