Sales management top-down/bottom-up

Over GWK Travelex

GWK Travelex is de expert voor betalingen en cash geld en waardeproducten voor particulieren en bedrijven. Travelex is de grootste gespecialiseerde aanbieder van valutadiensten ter wereld, met circa 700 kantoren en 18.000 zakelijke klanten. GWK Travelex heeft 52 vestigingen, die zich bevinden op de grotere NS-stations, de luchthavens Schiphol, Rotterdam en Eindhoven en in het centrum van grote steden. Het sales management van GWK Travelex werkt voor haar sales afdeling met een jaarlijks thema. Het thema voor het jaar 2012 was wereldwijd bepaald als ‘One Travelex’.

De opdracht: optimaliseer sales management

Sales management betekent: de juiste mindset om elke dag de klant zo goed mogelijk te bedienen. Samen met Allard Klok heeft GWK Travelex een themadag ontwikkeld waarin de juiste state of mind voor alle verkoopmedewerkers van GWK Travelex gecreëerd ging worden. Deze state of mind is vertaald als “GWK Travelex is het leukste bedrijf om voor te werken en ik doe elke dag meer dan mijn uiterste best om de klant te begrijpen, te bedienen en te verrassen.”
De sales management dag begon met een energieke opening van de Managing Director. Met deze opening laat GWK Travelex zien dat de hele organisatie achter deze mindset staat. Daarna kregen alle medewerkers in een communicatietraining de mogelijkheid om met elkaar een aantal thema’s te bespreken. Vervolgens was voor ieder persoonlijk de vraag: wat ga jij doen om het verschil te maken? De medewerkers hebben dit geformuleerd en nemen dit mee in hun dagelijkse werk.

In het middaggedeelte van het programma is geoefend met een trainingsacteur. Een trainingsacteur zorgt ervoor dat praktijksituaties realistisch geoefend kunnen worden. Deze situaties leveren veel inzicht en stof tot discussie op. Het oefenen van deze praktische vaardigheden zorgt ervoor dat medewerkers scherp krijgen wat het effect is van hun gedrag en hoe klantgerichtheid er in de praktijk uitziet.

Ettina van der Aar, Manager Training en Development van GWK Travelex

“De juiste mindset begint bij jezelf en bij dit project over sales management kwam dit al tot uitdrukking in de voorfase bij de samenwerking met PAK organisatieontwikkeling, de Sales Managers en mijzelf om met een krap budget tot dit ‘One Travelex’ programma te komen. Op de dag zelf lag de focus onder andere op “jij maakt het verschil” en in de open discussie hebben we met elkaar een aantal thema’s besproken en elkaar uitgedaagd om kritisch naar onszelf te zijn.
Ook in de middag zijn we daar samen met de actrice Barbara Klaaysen zeker in geslaagd. Het geeft energie om te zien hoe mensen zich kwetsbaar op durven stellen en hoe zij samen tot mogelijke oplossingen komen, die zowel voor de klant, als wel voor de individuele medewerker en voor de organisatie passend zijn. Na de uitrol vibreerde het thema ‘One Travelex’ door de hele organisatie. Het heeft ons allen een energieboost gegeven. Kortom: Mede door een open en eerlijke samenwerking met PAK organisatieontwikkeling, een zeer geslaagde themadag sales management‘One Travelex Mindset’.”

“Nuttige training, het onderdeel ASK blijft soms toch lastig in het gesprek met de klant dus goed om te oefenen.”
Ronald – Teamleider, deelnemer themadag sales management.

Allard Klok

“Een juiste mindset gaat over de juiste instelling. Zowel voor de individuele deelnemer als voor de afdeling en de organisatie. Om daar een richting voor uit te zetten en het vervolgens daar met elkaar over te hebben is van grote waarde. Aan de hand van thema’s van gedachten wisselen zorgt voor openheid en wederzijds begrip. Het is mooi om te zien dat door deze openheid mensen beter naar elkaar luisteren en elkaar beter begrijpen. Collega’s van verschillende afdelingen snappen door deze gesprekken dat iedereen binnen de organisatie met dezelfde dillema’s worstelt.
Daarnaast zag ik dat het inbrengen van een hoge energie, snel opgepikt wordt en meegenomen wordt in de organisatie. De uitwerking in de middag met het praktisch intrainen van vaardigheden zorgt voor een afgerond geheel waar de medewerkers van GWK Travelex mee aan de slag kunnen.”

Barbara Klaaysen

“Wat ik vooral heb ervaren is wat de enorme meerwaarde is van organisatie breed trainen op het gebied van sales management. Het werd al snel helder dat de diverse collega’s uit het land in de kern dezelfde uitdagingen tegenkwamen op de werkvloer. Hierdoor ontstond er tijdens de trainingen al snel herkenning en een veilige omgeving waarin iedereen de ruimte kreeg om zichzelf te ontwikkelen. Er was veel onderling begrip en de tools die werden aangeboden werden enthousiast ontvangen. De energie die los kwam tijdens de trainingen was voor mij absoluut inspirerend en ik kan niet meer langs een GWK vestiging lopen zonder even te kijken wie er achter de balie zit.”