Meer dan orderverwerking

Over Skiffy

Skiffy produceert en distribueert kleine plastic- en metaalonderdelen voor uiteenlopende industrieën en toepassingen. Skiffy was één van de eerste bedrijven die de voordelen inzag die internet kan bieden en is nog steeds vooruitstrevend in webstrategie.
Het assortiment en de snelle service van Skiffy is wereldwijd beschikbaar met diverse lokale distributie- en verkooppunten in Engeland, Frankrijk , Nederland, Duitsland, Polen en Zuid-Afrika. Onafhankelijke verkoop- en distributiepunten vertegenwoordigen Skiffy ook in de andere landen.

De afdeling Customer Services is gevestigd in Amsterdam en bestaat uit 6 medewerkers, een coördinator en een leidinggevende.
De hoofdtaken van de afdeling Customer Services zijn:

  • Verwerken van orders
  • Offertes opstellen
  • Voorraadwerkzaamheden
  • Exportpapieren opstellen
  • Factureren
  • Beantwoorden van vragen over artikelen, productie en orders
  • Klachtenafhandeling

De orders en orderaanvragen komen binnen via de fax, de website en per e-mail. Intern heeft de afdeling Customer Services vooral contact met de Boekhouding, Logistiek en het Productmanagement team.

De training klantgerichte communicatie verbeteren

Skiffy vroeg ons om de medewerkers van Customer Services te trainen om de klantgerichte communicatie te verbeteren en optimaliseren.
We verzorgde een training Klantgerichte Communicatie voor zeven deelnemers die leidde tot:

  • Verbetering van de onderlinge samenwerking.
  • Een meer service gerichte en proactieve instelling van de medewerkers.
  • Professionelere mondelinge en schriftelijke communicatie met de klanten.

In een kwalitatief hoogwaardige incompany communicatietraining van drie dagdelen zijn de medewerkers in kleine groepjes getraind – de afdeling moest tijdens de training kunnen doordraaien.
Een zo hoog mogelijk trainingsrendement werd gerealiseerd door de deelnemers goed op de training Klantgerichte Communicatie voor te bereiden. Voorafgaand aan de training heeft projectleider en trainer Frits Cohen persoonlijke intakegesprekken met de deelnemers gevoerd. Hiermee zorgde hij niet alleen voor een grotere betrokkenheid van de deelnemers, dit zorgde ook voor tijdwinst op de daadwerkelijke trainingsdag. N.a.v. van de intakegesprekken heeft Frits de training op maat samengesteld.

Enige tijd na afloop van de training was er een terugkombijeenkomst. De gehele training Klantgerichte Communicatie werd binnen werktijden uitgevoerd, zodat de afdeling gelijktijdig operationeel kon zijn.
Dit werd gerealiseerd door:

  • Een goede voorbereiding van de medewerkers voorafgaand aan de training en de intakegesprekken.
  • Een roulerend trainingsschema waarin de deelnemers in kleine groepjes verschillende modules volgden.
  • Er werden twee modules van een uur – op 2 verschillende dagen – voor alle medewerkers gezamenlijk georganiseerd.
  • In de borging van de trainingsresultaten werd samengewerkt met de leidinggevende.
  • Een terugkomdagdeel waarin opgedane praktijkervaringen werden gedeeld, kennis over klantgerichte communicatie opgefrist en lastige situaties meteen met de trainingsacteur uitgeplozen.

Opdrachtgever Skiffy Stef Van de Voort – Manager Customer Services

“Frits Cohen is vanaf het begin zeer nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van de incompany training op maat door met ons mee te denken en vooral goed te luisteren naar de wensen van ons als opdrachtgever. Dit heeft geleidt tot een erg praktische training waarbij de trainees diverse casussen zelf in konden brengen. Tijdens de training Klantgerichte communicatie is de samenwerking tussen trainer en acteur als erg goed ervaren. De uitkomst is voor mij als manager als zeer waardevol te omschrijven en is ook na de terugkomdag nog steeds van toegevoegde waarde geweest voor de afdeling!”

Frits Cohen

“De uitdaging van deze training voor mij als projectleider was vooral om een juiste balans te creëren in de trainingsmethodiek gericht op klantgerichte communciatie. Die balans was nodig om de deelnemers echt verder te kunnen helpen met om te kunnen gaan met hun dilemma: meer tijd en aandacht geven aan telefoongesprekken met klanten enerzijds en omgaan met de beschikbare tijd om administratief en schriftelijk klantgerichter te werken anderzijds. Voor de deelnemers leek dit in eerste instantie niet goed werkbaar. Toch bleek tijdens het oefenen van communicatievaardigheden – een mix van realiteit en simulatie – dat de deelnemers zich wel degelijk verder geholpen voelden door op klantgerichte wijze de klant beter van dienst te zijn binnen de beschikbare tijd.”