Over Caressa Dierenziekenhuis Amsterdam

Het Dierenziekenhuis Amsterdam (DZA) is een diergeneeskundig centrum in Amsterdam met zes dierenartsen en hun assistenten die de best mogelijke diergeneeskundige zorg verlenen.
In het DZA zijn alle medische voorzieningen aanwezig onder één dak: een operatiekamer en een laboratorium, een digitaal röntgenapparaat, apparatuur voor echoscopie, endoscopie, etc. Klanten kunnen met en zonder verwijzing van hun dierenarts 24 uur per dag en zeven dagen per week met hun zieke dier bij DZA terecht.

De training Klantgericht communiceren

Projectleider en trainer van PAK organisatieontwikkeling, Isa Roest, verzorgde halverwege 2012 samen met trainingsactrice Rosa Evans-Knaup voor de assistentes van DZA de training Klantgericht communiceren. In 2006 en 2009 werden er al twee trainingen gegeven door PAK.

Met regelmaat trainen draagt er volgens DZA aan bij dat de dierenartsassistentes hun werk zo plezierig mogelijk kunnen blijven uitvoeren. Deze training in Klantgerichte communicatie bood de assistentes ondersteuning om nog beter om te gaan met klanten.

Voorafgaand aan de training Klantgericht communiceren hebben de assistentes een lijst met casuïstiek aangedragen die aansloot bij de leerbehoeftes. N.a.v. deze lijst heeft Isa het definitieve programma voor de training Klantgericht communiceren samengesteld. De insteek van de training was gericht op veel oefenen, in samenwerking met de professionele trainingsacteur, Rosa. Er is zoveel mogelijk met praktijksituaties gewerkt waar de assistentes daadwerkelijk mee te maken hebben.

In de training hebben de assistentes hun inzicht in klantgericht communiceren opgefrist en nieuwe mogelijkheden opgedaan. Ze hebben handvatten gekregen die ze kunnen inzetten in situaties die daarvoor als lastig(er) werden ervaren. Doordat de kennis en kunde is vergroot voelen de assistentes zich gemakkelijker en beter toegerust tot hun communicatieve taak met klanten.

Maaike Keijser, (voormalig) Praktijkmanager en Dierenarts, Caressa Dierenziekenhuis Amsterdam

“In het Dierenziekenhuis Amsterdam komen veel verschillende klanten die allemaal gemeen hebben dat ze zeer gehecht zijn aan hun huisdier. Dat maakt een bezoek aan de dierenarts soms erg spannend en emotioneel en het is aan ons om het bezoek in goede banen te leiden. De rol van de paraveterinairen (assistenten) is hierin van onschatbare waarde. Zij begeleiden de klant van begin tot eind.

De training Klantgericht communiceren van PAK volgden zij om nog beter te leren omgaan met emoties en onverwacht gedrag van de klant. Trainster Isa Roest heeft al eerder een training bij ons verzorgd en weet iedere keer het inschattings- en inlevingsvermogen in de klant te vergroten.
Trainingsacteur Rosa oogstte veel bewondering. De assistentes vonden het unaniem heel knap hoe Rosa in de training Klantgericht communiceren met slechts een paar aanwijzingen levensechte klanten speelde. Isa en Rosa zorgden voor een veilige sfeer waardoor de assistentes zich gemakkelijk open durfden te stellen en van hen én elkaar konden leren. Dank jullie wel!”

Projectleider en trainer Isa Roest

“Voordeel van trainen op de werkplek is dat zaken levensechter zijn, het schreeuwen van een kat, een hond die zijn hoofd op de voeten van de actrice legde bracht de deelnemers dicht bij de dagelijkse werkelijkheid. Als trainer krijg ik naast hun werksituatie ook hun grote betrokkenheid in beeld, waar en hoe er gereageerd wordt en welke mogelijkheden en oplossingen daarvoor gevonden worden. Ook de groepsdynamiek is conform de realiteit. Al die mogelijkheden boden me ingangen om te trainen in het hier en nu. De concentratie verhoogde meer en meer, de situaties werden de werkelijkheid en de inzet van de deelnemers was intens. Daarmee hebben we kort en krachtig goed kunnen oefenen, onderzoeken en ervaren wat meer of andere opties zijn in lastiger situaties. Ik ben enthousiast over de samenwerking en de voorbereiding met Maaike, omdat die helder was en me tegelijkertijd vrijheid gaf om tot een goede invulling te komen.”

Trainingsactrice Rosa Evans-Knaup

“Het was een intensieve, leuke ochtend. De assistentes moesten zich letterlijk van hun werk losrukken en gingen met ons aan de slag. Knus in de koffieruimte met een jonge pup aan mijn voeten, heerlijk!
Wat ik echt bijzonder vond aan deze training Klantgericht communiceren was dat er in die paar uur echt iets gebeurd was bij de assistentes. Ze hebben veel situaties uit hun eigen praktijk geoefend en gaven elkaar eerlijke en opbouwende kritiek. Ze droegen ook casussen aan waarbij ze elkaar tijdens het werk feedback moesten geven.
Mooi om te zien hoe iedereen daar open en kwetsbaar mee om durfde te gaan en hoe er bij sommige nieuwe inzichten ontstonden!”

Meer weten over dit programma »