Hallo, ik ben het; de klant!

Contact maken in sales: van short term profit naar long term relationship

Door Allard klok

Ik was op zoek naar een nieuwe fauteuil. Dat maakte mij een klant en gaf me de mogelijkheid om eens door de ogen van een klant naar sales te kijken.
Op een rustige ochtend rij ik bij een grote meubelzaak langs. Een grote meubelzaak met meerdere verdiepingen. Er zijn weinig klanten binnen en veel personeel. Op elke verdieping lopen er minimaal vier rond. Sommige zijn bezig met de inrichting van een showroom, anderen zitten achter een desk, twee collega’s zijn met elkaar in gesprek.
Ik ben zeker 45 minuten binnen geweest, heb in fauteuils gezeten, productomschrijvingen gelezen en rond stoelen gelopen. Ik ben terug gelopen naar eerder bekeken stoelen. Ik vond mijzelf een geïnteresseerde klant met een duidelijke behoefte.
Ik ben geen enkele keer benaderd. Geen van de aanwezige medewerkers heeft me benaderd. Geen enkele keer. Een keer hoorde ik in het voorbijgaan iets mompelen wat achteraf gezien een goedemorgen zou kunnen zijn. Verder niets.
Ik was oprecht geïnteresseerd, in een fauteuil, en ik ben niet geholpen.

Via internet

Die fauteuil heb ik inmiddels via Internet besteld. Ook nog eens € 75,- goedkoper. En toch zit iets me niet lekker…
Ik ben niet gezien.
Ik, en misschien meer nog mijn behoefte, zijn niet gezien. Ik wilde geholpen worden, geadviseerd, verleid zelfs. Wat ik in ieder geval niet wil is anoniem door een enorme meubelhal lopen.
Ik ben niet gezien.
Gezien worden gaat over contact maken. Letterlijk iemand die naar je kijkt en via het kijken contact maakt. Als dat gebeurt wordt je gezien. Ik wil dus contact. Maar waarom wil ik dat zo graag, vroeg ik me de laatste dagen af. Waarom wil ik, als klant, contact maken en gezien worden (en niet alleen als klant overigens)?

De mens wil ertoe doen. Dat zit in onze natuur.
Soms bewust, veel vaker onbewust, willen we ertoe doen. In ons werk, thuis, met vrienden. De mens maakt contact met anderen om ertoe te doen. Contact maken geeft ons het gevoel dat we erbij horen. En dat willen we graag. Ons verbonden voelen met anderen.
Dat heb ik gemist, daar.

Als organisatie is het lastig om klanten te bereiken en vast te houden. Klanten weten steeds beter wat ze willen en de mogelijkheid om te vergelijken is enorm (ik koop mijn stoel online).
Je zult je moeten onderscheiden om nieuwe klanten te bereiken en bestaande te behouden.
Alleen met een goed product kom je er niet. Je zult echt contact moeten maken en een relatie opbouwen. Het opbouwen van een relatie en echte interesse in een klant is overigens niet nieuw. Een van de eerste stappen in verkooptechniek en salestraining is contact maken. Dat zullen de verkopers van de meubelzaak ook geleerd hebben. Dat is niet nieuw. Wat wel nieuw is, is de oprechtheid van het contact.

Uit recent wetenschappelijk onderzoek blijkt dat onze hersenen bij positieve boodschappen een verbinding met de boodschapper tot stand brengen. Deze verbinding is voor de lange duur. Onze hersenen registreren feilloos wanneer de boodschap oprecht is. Echt contact maken zorgt dus voor blijvende relaties en dit zal voor veel organisatie nieuw zijn. Het levert niet direct resultaat op de korte termijn op, op de lange termijn daarin tegen is de verbinding blijvend gelegd.

Het lastige van contact maken is dat je je eigen vooringenomen ideeën moet loslaten en moet aansluiten bij de belevingswereld van de ander. Op het moment dat je als Salesmedewerker of organisatie dat kan en die verbindingen tot stand kan brengen werk je aan long term relationship en dat kan wel eens veel meer opleveren.

Contact aanvraag

Meer weten? »